Customer Experience: Tudo o Que Você Precisa Saber

Você já ouviu falar no termo Customer Experience? Se não, tudo bem, pois a partir de agora você vai conferir tudo que envolve esse conceito e qual a real importância dele. Veja!

Customer Experience: O Que é?

Basicamente, esse termo trata-se da impressão que a sua empresa deixa no seu cliente, de acordo com a experiência e interação dele com a sua companhia.

Dessa forma, a experiência do cliente precisa ser a melhor possível para que ele volte a comprar e recomende seu produto ou serviço em toda oportunidade que tiver! Não se trata mais apenas da relação de compra e venda, vai além disso.

Principais cases de Customer Experience

  • Netflix;
  • iFood;
  • Uber;
  • Nubank;
  • Hearbit;
  • Söurun.

Por que aplicar esse conceito em seu negócio?

Cada vez mais surgem concorrentes no mercado de trabalho e muitas vezes os preços, serviços e as funcionalidades são similares.

Sendo assim, cabe a sua empresa ter um diferencial e é aí que entra a experiência do cliente, ou seja, desde o primeiro momento que ele ouviu falar da sua companhia, até adquirir algum produto/serviço, a experiência dele precisa ser fantástica.

Até porque, com tantos concorrentes, o consumidor simplesmente pode mudar de uma empresa para outra sem nenhuma dificuldade. Ele vai buscar aquela que ofereça as melhores experiências e se você não fizer isso, vai perder espaço no mercado.

Principais benefícios do Customer Experience

  • Reforça a preferência pela empresa (fidelização);
  • Aumenta a receita (clientes satisfeitos compram mais e fazem indicações);
  • Cria defensores da marca (clientes valorizam experiências personalizadas e consequentemente apóiam sua marca);
  • Reduz o abandono por parte dos clientes (clientes satisfeitos tendem a continuar comprando).

Como aplicar esse conceito em seu negócio?

1. Ouça o que o seu cliente tem a dizer

Essa é a essência para proporcionar uma ótima experiência ao cliente. Portanto, converse com seu cliente, conheça-o e entenda quais são os desejos e dificuldades. Tudo isso ajuda e muito a criar uma base forte de relacionamento e também fazer uma customização mais assertiva. Pesquisas de satisfação é um começo para esse relacionamento.

2. Crie laços

Como a ideia principal é criar um relacionamento, é importante então estabelecer laços emocionais e de confiança entre você e o cliente, ou seja, seja carismático (a) e mostre uma preocupação verdadeira com ele.

3. Seja criativo (a) e único (a)

Com o conhecimento aprofundado do seu cliente, é essencial oferecer experiências únicas e criativas, de modo a criar um engajamento e uma interação com seu cliente.

Inovação é a palavra! E pode ser aplicada no produto, serviço ou interações diárias.

4. Ofereça rapidamente respostas/soluções

Com o avanço das tecnologias, os consumidores comparam preços na internet, avaliam recomendações de usuários, interagem nas redes sociais da marca e muito mais, sendo cada vez mais exigentes.

Pensando nisso, é importante oferecer respostas/soluções rapidamente, por exemplo, quando um cliente comenta na página do Facebook ou envia um e-mail com uma dúvida, problema ou necessidade. É preciso saber como respondê-lo, pois caso receba apenas uma resposta automática, pode acabar se frustrando.

5. Tenha um site e blog de qualidade

Hoje em dia quem tem uma empresa precisa estar na internet, mas não apenas ter um site qualquer. É fundamental ter um site seja rápido, com um design bonito e bem construído, pois assim o cliente encontra o que quer facilmente.

Além disso, dentro do site, é interessante ter um blog para fornecer conteúdos e materiais de qualidade para o consumidor, isso gera autoridade e as pessoas irão acessar e recomendar a marca por estar ajudando as pessoas com suas dúvidas.

Portanto, invista em desenvolvimento de sites e em uma consultoria SEO.

6. Avalie resultados e processos

Por fim, avalie constantemente os resultados e processos junto com a equipe para ver o que está funcionando e o que precisa ser melhorado. Dê atenção aos feedbacks que seus colaboradores e clientes têm.

Assim, é possível ir fazendo otimizações e definindo estratégias que contribuam para o resultado esperado pela companhia.

E vale ressaltar que para o gerenciamento adequado da experiência do usuário, todos da organização devem estar envolvidos e engajados, ou seja, se somente um único departamento tiver responsabilidade, provavelmente não irá funcionar.