5 dicas de como fidelizar clientes no e-commerce

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Buscar dicas de como fidelizar clientes sempre foi fundamental para qualquer negócio, mas atualmente ela se tornou mais relevante do que nunca.

Afinal, em um ambiente digital cada vez mais competitivo, torna-se imperativo buscar experiências de pós-compra eficientes para garantir que o consumidor continue comprando com uma marca após uma primeira transação.

Qualquer gestor de marketing e vendas sabe que fidelizar um cliente é bem mais vantajoso do que prospectar novos. Nesse segundo caso, o consumidor pode criar algumas ressalvas por falta de conhecimento da marca e, muitas vezes, só um trabalho robusto de marketing o faz transitar pela jornada de compra até a conversão.

Já um cliente mais antigo, por sua vez, já teve uma experiência agradável com a empresa e, assim, torna-se mais apto para fazer uma nova transação. Essa simplicidade impacta diretamente no preço: é 7 vezes mais caro prospectar novos clientes do que reter os mais antigos, segundo estudos.

Viu como é importante? Pensando nisso, preparamos esse conteúdo com cinco dicas de como fidelizar clientes na sua empresa. Leia até o fim e otimize os números do seu e-commerce

5 dicas de como fidelizar clientes no e-commerce

1. Conheça a persona do seu cliente

A primeira dica é conhecer seu público-alvo a fundo e, assim, desenvolver sua persona. Esse instrumento é fundamental para orientar o processo de tomada de decisão de campanhas de marketing e de vendas para um atendimento mais personalizado e assertivo.

A persona é um recurso extremamente valioso para o marketing, pois ela consiste em uma personagem fictícia que traz características pessoais que representam o perfil de consumo e de comportamento do cliente ideal da empresa.

Dentre as principais informações, estão:

• gênero;
• poder aquisitivo;
• vida profissional;
• idade;
• perfil de consumo;
• possíveis necessidades.

A partir disso, você terá excelentes recursos para fazer um atendimento mais personalizado e de acordo com as dores do cliente, o que vai tornar a experiência de compra bem mais agradável e fazer com que o consumidor volte a fazer negócio com a empresa.

1. Procure se antecipar às necessidades do consumidor

Não espere que o cliente venha até você. Muito pelo contrário, seja ágil e proativo para mostrá-lo que você entende suas necessidades e possui o produto certo para ele. 

Essa pode ser uma ótima oportunidade, por exemplo, para fazer um upselling e cross-selling. E o que significa esses termos?

Enquanto o primeiro oferece um upgrade ao produto e serviço já adquirido, o segundo busca oferecer ofertas complementares que melhorem a experiência do cliente com o produto.

Imagine que você tenha um e-commerce de produtos de informática. Se um cliente comprou um laptop com você, essa pode ser uma ótima oportunidade para fazer ofertas sutis via e-mail, por exemplo, com alguns produtos que podem complementar a experiência, como um mouse sem fio ou uma case personalizada para guardar o equipamento.

Demarque seu espaço e mostre que a sua loja sempre estará presente para suprir qualquer necessidade.

1. Tenha um suporte de atendimento ao cliente acessível e rápido

A terceira das nossas dicas de como fidelizar clientes é fazer a oferta de um suporte de atendimento rápido e acessível. 

Quando falamos rápido, queremos dizer que o consumidor deve solucionar sua dúvida ou problema de forma rápida e intuitiva. 

Nessa situação, para evitar filas de espera no telefone ou respostas demoradas de e-mail, sugerimos a criação de uma lista de perguntas e respostas possíveis, assim como o investimento em um chatbot para um atendimento assertivo e ágil. Eles são robôs programados para trazer as respostas certas para perguntas comuns.

No segundo caso, quando falamos de acessibilidade, sugerimos que sua loja disponibilize canais de comunicação diversificados, seja via e-mail, aplicativo, rede social ou telefone.

Bons atendimentos e suportes são o melhor caminho para a fidelização!

1. Faça programas de fidelização e promoção

Todo cliente gosta de se sentir especial e premiado quando está consumindo com uma marca, não é verdade? Portanto, não subestime o poder dos programas de fidelização, como:

• descontos progressivos de acordo com o consumo:
• pontuação;
• benefícios por indicação, dentre outras possibilidades.

Além disso, estreite laços com seu público por meio de mensagens de aniversário, presentinhos em ocasiões especiais e muito mais.

Essas atitudes mostram um lado humano da marca e sinaliza para o público que ela os acompanha e não esquece deles. 

1. Use tecnologia em prol do customer success

Encerrando nossa lista com cinco dicas de como fidelizar clientes, não podemos esquecer da importância da tecnologia aprimorar os indicadores de customer success (sucesso do cliente) e melhorar a eficiência dos processos comerciais.

Por exemplo, as empresas possuem hoje CRM de Vendas, que são ferramentas de inteligência de dados cujo objetivo é obter insights a partir do armazenamento e análise de dados de clientes e principais concorrentes.

O resultado é a maior assertividade no atendimento e na condução estratégica. A consequência natural disso tudo são clientes mais satisfeitos e fidelizados, além de maior receita para a sua loja virtual. 

Por fim, o lojista pode utilizar a tecnologia a seu favor ainda de outra forma: investindo em plataformas de e-commerce. 

Com uma delas, o empreendedor consegue criar sua própria loja virtual com apenas alguns clicks com uma vitrine de exposição dos produtos, suporte logístico, exposição em mídias sociais e inserção nos principais marketplaces do Brasil.

Por isso, não ignore o poder da tecnologia na consolidação do seu negócio, aumento das vendas e, como vimos até aqui, no aprimoramento dos índices de fidelização!

Esperamos que tenham gostado do conteúdo! Até a próxima!  

Este post foi escrito pela equipe do olist, uma solução completa para lojas que querem vender online de forma prática e profissional. Com milhares de lojas parceiras em mais de 180 países, o olist tem ferramentas que facilitam a criação de loja virtual, a venda em marketplaces e a operação logística no e-commerce. Conheça o olist.