Uma das maiores riquezas dentro de uma empresa é o cliente fiel. Por esse motivo, fala-se muito sobre fidelizar clientes e como conquistar o público para que ele mantenha um contato próximo com o nosso negócio.
Afinal de contas, queremos que as pessoas falem sobre os nossos produtos e serviços. Isso é a chave para se destacar no mercado, ter sucesso e, como recompensa, aumentar ainda mais o número de consumidores – o que é muito bom para os negócios, não é mesmo?
De acordo com Steve Denning, autor do livro clássico “The Secret Language of Leadership”, as empresas que mantêm o foco na fidelização dos clientes, ou no encantamento, são as que conseguem mais porta-vozes da marca.
Ou seja, além de clientes, eles se tornam fãs do seu negócio e passam a recomendar a empresa para outras pessoas. O potencial de engajamento é enorme.
Imagine por um momento que você quer comprar conexões inox. Se alguém de confiança recomendar uma empresa especializada na venda desse produto, é bem provável que você procure por esse estabelecimento específico.
Assim, para alcançar esse objetivo, você precisa se atentar aos seguintes pontos:
- Qual o seu público, bem como qual o objetivo;
- Se o seu produto/serviço atende uma necessidade;
- Como será feita a venda e em qual canal;
- Quando o cliente precisa do seu produto/serviço.
Pensando nisso, o artigo de hoje traz 7 dicas de ouro para fidelizar clientes. Acompanhe a leitura e saiba mais como conquistar o sucesso da sua empresa!
Como fidelizar clientes?
1 – Dê atenção no atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é uma das coisas que mais conta na hora de fidelizar o público e pode ser um diferencial da sua marca.
Sabemos que cada empresa tem a sua própria maneira de se relacionar com os consumidores, mas é preciso garantir uma boa experiência de compra.
Uma das premissas básicas é atender o cliente como você gostaria de ser atendido. Ou seja, é o momento de se colocar no lugar da pessoa e ver se você iria gostar de ser recepcionado dessa forma.
Imagine que você vende tapetes de nylon sob medida. Quando um cliente entra na sua loja, é importante recebê-lo bem, ser simpático, conhecer as preferências e necessidades, para adequar a sua abordagem de atendimento.
Agora, se você é o tipo de pessoa que tenta “empurrar” um produto ou serviço, porque acredita que é o melhor para o cliente, mas não quer ouvir a opinião do próprio consumidor, pode ser que você tenha problemas em fidelizá-lo.
Uma equipe qualificada de vendas não insiste em um produto ou serviço que ela acha que é melhor. Ao contrário, a equipe capta os sinais dados pelo comprador e verifica quais são as preferências e necessidades.
Para isso, é necessário que o vendedor tenha sensibilidade. Daí a importância de um bom treinamento da equipe de vendas.
2 – Tenha foco no cliente certo
Você já ouviu aquela frase “não adianta nada sair atirando para qualquer lado”? Ela também diz muito sobre a fidelização dos clientes.
Afinal de contas, é necessário direcionar esforços para o público certo, com ações estratégias que realmente vão atender os interesses dos clientes.
Pense, por exemplo, quem são as pessoas que os montadores de painéis elétricos atendem.
Quando se define um público-alvo, fica muito mais fácil saber como abordar os clientes, como atendê-los e como adotar ações para fidelizá-los.
Lembre-se: não é possível agradar a todos. Mas você pode conquistar quem realmente importa para o seu negócio.
3 – Desenvolva programas de fidelidade
Os clientes fiéis são responsáveis por uma boa parte do faturamento de uma empresa. Então, eles merecem um tratamento diferenciado.
Sendo assim, você pode investir em ações exclusivas, como envio de newsletters, cupons de desconto e um programa de fidelidade.
Além disso, para esses clientes, vale a pena antecipar lançamentos de produtos, ofertas e oferecer conteúdo personalizado.
Os programas de fidelidade são extremamente atrativos, pois eles mantêm os clientes com você por muito tempo, já que contam com vantagens e descontos exclusivos.
Para elaborar um programa de fidelidade, você precisa ter um regulamento, oferecer recompensas aos clientes e incentivar a participação dos consumidores.
Além disso, você também pode captar informações a respeito do público e usar no planejamento de marketing.
Um bom exemplo dos programas de fidelidade são os aplicados por companhias de aviação. Você pode adquirir milhas ao fechar negócio com a empresa e, desse modo, juntar uma quantidade que dê para adquirir uma passagem aérea gratuita.
Ou, então, você pode investir em preços promocionais especiais para pessoas que se cadastram no clube fidelidade. Com esse cadastro, você recebe informações a respeito do cliente, como o e-mail.
Assim, fica mais fácil elaborar estratégias de relacionamento pós-venda, por exemplo, o envio de newsletter, entre outros conteúdos exclusivos.
4 – Aposte em novas experiências
Você pode melhorar a experiência do compra do cliente na sua loja com algumas ações bem simples. O marketing sensorial pode comprovar isso.
Por exemplo, colocar uma música de fundo agradável, espalhar aromas pelo estabelecimento e organizar os produtos em um visual esteticamente atrativo são algumas das estratégias que podem contribuir para a fidelização dos consumidores.
Isso porque eles se sentem bem em realizar compras na sua empresa e, consequentemente, acabam voltando.
Além disso, as cores também afetam a experiência de compra dos clientes. Inclusive, algumas tonalidades podem despertar emoções e, como consequência, influenciar na decisão de compra.
Por esse motivo, veja bem quais cores você quer usar na sua campanha e que podem ajudar no aumento de vendas, bem como na fidelização dos clientes.
5 – Esteja presente depois da venda
Engana-se quem pensa que o relacionamento com o cliente termina após a venda. Ao contrário, é preciso investir em um bom atendimento e ações no pós-venda, para que os consumidores se sintam especiais e bem acolhidos.
Você pode fazer isso com o envio de conteúdo personalizado por e-mail, pesquisas de satisfação e até telefonemas para que o cliente lembre da sua empresa.
As newsletters são estratégias que têm dado resultados extremamente positivos. Também conhecida como boletim informativo, ela é uma publicação fixa da marca para seus consumidores e potenciais consumidores.
O nome “news” (notícias) é porque ela é muito semelhante aos jornais e revistas, com periodicidade, linha editorial, linha visual, etc.
Existem algumas newsletters enviadas por suporte físico, mas, atualmente, a preferência é o envio por e-mail.
Mas, é preciso ter equilíbrio. Enviar um monte de conteúdo de uma vez, pode não ter o efeito desejado. Você deve ser lembrado, mas não se pode exagerar.
6 – Escute o seu cliente
Nenhum negócio é completo se não sabemos o que os clientes pensam a respeito. Afinal de contas, eles são a alma da empresa e, em grande parte, são responsáveis pelo sucesso do seu empreendimento.
Desse modo, é preciso saber o que eles acham sobre o seu produto ou serviço.
As pesquisas de opinião são a maneira mais fácil de ter acesso a essas informações. No entanto, há outras formas de perceber o que os clientes comentam sobre o seu negócio.
Uma delas é por meio das redes sociais. Esses canais são ótimas fontes de informação a respeito do que o público acha do seu produto ou serviço. Aliás, você pode perceber isso pelos comentários, curtidas, críticas e avaliações.
Quando se ouve o que o cliente tem a dizer, você pode pensar em novas estratégias para melhorar o seu negócio.
Vale a pena ressaltar que você precisa ouvi-lo com atenção. Não adianta nada se deparar com uma crítica, por exemplo, e ao invés de proporcionar uma melhor experiência, responder o cliente de forma grosseira.
Ou seja, saiba como se portar quando estiver ouvindo o seu cliente.
7 – Sempre faça o monitoramento
Toda ação voltada para a fidelização dos clientes, seja por meio de programas de fidelidade, envio de e-mails marketing, bem como oferta de conteúdos exclusivos, deve ser monitorada pela empresa.
Isso pode ser feito com o auxílio de um bom CRM (Customer Relationship Management), que nada mais é que um software de gerenciamento de campanhas, para avaliar o engajamento do público.
A partir do monitoramento, você pode otimizar as estratégias e reunir novas informações a respeito do seu público-alvo, incluindo suas preferências de abordagem e as principais necessidades de compra.
Por esse motivo, é necessário encarar o processo de fidelização dos clientes como um ciclo virtuoso. Ou seja, quanto mais monitoramento é feito, melhor se conhece os clientes e mais ações de fidelização podem ser implementadas na empresa.
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