Por: Redação

17 de março de 2022 Desenvolvimento Web Nenhum Comentário
Tempo de Leitura: 4 minutos

NPS é um método de desenvolvimento singular para empresas, um modo de evolução onde os clientes são o foco das decisões.

As empresas e marcas, constantemente procuram modos de não deixar pontos em branco, lacunas em defasagem.

Para isso, existem meios de olhar diretamente para onde estão estes pontos de atenção, e ninguém melhor do que quem utiliza de tal produto, para dar este retorno.

Portanto, surge a NPS. Continue a leitura para entender mais sobre esta pesquisa tão relevante para o desenvolvimento empresarial. 

O que é a NPS?

Também conhecida como Net Promoter Score, a NPS é uma pesquisa realizada pelas empresas, com seus clientes. 

São realizadas, portanto, algumas perguntas sobre o desempenho da empresa com questionários, ou outro tipo de realização que a empresa preferir.

Desta forma, a NPS pode ser considerada um caminho extra para o desenvolvimento das empresas do modo inverso. 

Pois, com a pesquisa o foco é na devolutiva do produto já entregue. Ou seja, o feedback dos clientes que usufruíram deste produto.

O ponto principal da pesquisa, por fim, é solicitar ao cliente notas de 0 a 10 para o serviço a ele oferecido.

Esta nota irá determinar em um panorama geral, com todos os clientes que responderam a pesquisa, se sua empresa será um:

  • Promotores 
  • Neutros 
  • Detratores

Para que serve a NPS?

De modo direto, a NPS tem como objetivo principal mostrar a visão do cliente para sobre o produto ofertado. 

Seja uma marca, um objeto, um serviço, etc. Durante a NPS, o cliente é quem irá dar o resultado.

Desta forma, a empresa terá de forma direta a opinião do cliente sobre seu desenvolvimento e assim, traçar um plano de ação para melhorar os pontos citados na pesquisa, caso preciso.

Ou seja, a NPS é uma forma indireta de divulgação de serviços e também uma ótima maneira de ter um feedback orgânico de seus clientes.

Como Interpretar a Pesquisa?

A NPS, como dito anteriormente, é dividida em três classificações:

  • Promotores 
  • Neutros 
  • Detratores

Sendo cada uma delas agrupadas pelas notas de cada cliente. 

Desta forma, os clientes colocarão em cheque o serviço que lhes foi entregue. Assim, ao final da pesquisa, um plano de ação direto e conciso poderá ser traçado a partir da opinião do cliente. 

Por isso, a pesquisa é feita trimestralmente, para ter uma visão de antes do plano de ação ser executado e depois que as modificações necessárias foram feitas.

Desta forma, a troca de informações empresa-cliente fica mais dinâmica e objetiva. Além disso, toda e qualquer modificação cabível para a evolução de ambos é válida.

Avaliações negativas, como interpretar? 

É fato que ninguém espera receber uma avaliação negativa de seu serviço ofertado, porém, caso aconteça, não veja como uma negativa e sim como um caminho. 

Isso mesmo, um caminho a ser seguido, pois sabendo onde esta o erro, você terá o ponto exato onde agir.

Ademais, se o cliente apontou o ponto de atenção onde você deve focar é porque ele pretende continuar em sua empresa, mas precisa de certa atenção. 

Por isso, na NPS você poderá incluir o campo de justificativa onde o cliente poderá detalhar de forma direta o motivo que o levou a dar uma nota abaixo do esperado. 

NPS – Mazag 

A mazag promove trimestralmente a pesquisa NPS com seus clientes, levando sempre as notas em consideração para fazer uma evolução escalada para ambas as partes.

Em nossas pesquisas somos classificados como Promotores, que se qualifica como a posição mais alta no ranking das notas da NPS.

Desta forma, sabemos que nosso serviço ofertado está indo em paralelo ao que nossos clientes esperam de nossa empresa. 

Entretanto, não para nesta parte. Com uma nota alta na NPS, a responsabilidade é de manter o bom desempenho e de procurar formas de expandir o leque de clientes.

A NPS, além de uma pesquisa de qualidade, é também uma forma indireta de divulgação de serviços. 

Portanto, com uma boa avaliação o objetivo é de manter o nível e expandir a cobertura de clientes, muitas vezes por indicações dos mesmos.

Relação Empresa e Cliente 

A relação do cliente com o seu contratante e do contratante com o seu cliente deve ser sempre clara e objetiva. 

Por isso, a NPS serve como um catalisador de ideias, onde empresa e cliente podem ter uma visão ampla de seu desempenho.

Com esta porta que a NPS abre para o diálogo entre as partes, a relação empresa-cliente tende a se estreitar cada vez mais.

O papel dos clientes no desenvolvimento da empresa

O bom relacionamento com seus clientes é o carro chefe de um bom desenvolvimento. Ao contrário do que muitos pensam, não é somente um bom produto que leva uma marca.

Além da qualidade do produto, a relação da empresa para com os seus clientes é essencial. Uma vez que sem clientes fiéis, a empresa não ganha estabilidade.  

Desta forma, ouvir e saber se colocar diante de seus clientes e suas exigências esta intimamente ligado ao modo como sua empresa irá se desenvolver. 

Desenvolvimento Mútuo

Com isso, podemos finalizar pontuando que a NPS é em seu objetivo, a responsável por passar a visão do cliente para com o serviço ofertado pela empresa.

Assim, ambas as partes conseguem ter uma linha paralela de pensamento e seguir suas recomendações para que caminhem no mesmo objetivo. 

De modo que o desenvolvimento das partes seja alcançado de forma contínua. 

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